Videochamada com IA reprova demais
Parceiros relatam que a chamada de vídeo com inteligência artificial raramente aprova, jogando quase todo o volume para a esteira humana.
Pesquisa com parceiros e times internos
O que os usuários dizem sobre o fluxo da auditoria
Compilado das principais dores levantadas em falas de promotoras, gerentes regionais, suporte e correspondentes sobre a esteira de auditoria e a videochamada.
Resumo
Dores mapeadas
Aparecem, com palavras diferentes, em praticamente todos os grupos ouvidos.
Fila humana de horas
Espera de 4 a 8 horas, quedas de ligação e retorno ao fim da fila. O cliente fica preso na loja e a proposta esfria.
Status da proposta pouco claro
A atualização não é em tempo real e o operador não sabe se precisa agir, se vai pendenciar ou se vai cair em vídeo.
Barreiras do cliente final
Público +60, zona rural, internet de chip e baixa escolaridade tornam a confirmação em vídeo difícil — e derrubam propostas.
Entrevistas
Dores por origem
Falas agrupadas por quem relatou. Itens marcados como paráfrase foram reescritos para leitura, preservando o sentido do relato original.
Pontos positivos
Pontos positivos reconhecidos
Segurança reconhecida
A videochamada é vista como proteção real contra fraude e contestação — parceiros não querem abrir mão disso, querem que seja mais rápida.
Melhorias já percebidas
A esteira própria de auditoria e as mudanças recentes na videochamada já foram notadas e elogiadas por parceiros.
Fidelidade apesar da dor
Mesmo com a demora, parceiros seguem vendendo com a 360 pelo sistema como um todo e pela comissão atrativa.
Soluções
Soluções para as dores mapeadas
Propostas de soluções das dores mapeadas no fluxo atual da auditoria visando a melhoria do processo e enriquecimento de funcionalidades na SAM.
Curto prazoDor: Videochamada com IA reprova demais
Recalibrar o crivo da IA e criar rota rápida
- Revisar os critérios de reprovação da IA com base nos casos que passam na esteira humana.SAM Vídeo
- Aplicar videochamada apenas em gatilhos de risco (variação de saldo, refinanciamento, valores altos).SAM Vídeo
- Permitir nova tentativa imediata com a IA antes de mandar para a fila humana.SAM Vídeo
Curto prazoDor: Fila humana de horas
Fila com hora marcada e retomada sem perder posição
- Agendamento de horário para a chamada, liberando cliente e loja da espera presencial.SAM Vídeo
- Guardar a posição na fila por alguns minutos quando a ligação cair.SAM Vídeo
- Mostrar tempo estimado de espera e dimensionar equipe pelos horários de pico.SAM Vídeo
- Criar "fura fila" para geração de links prioritários para casos presenciais.SAM Vídeo
Médio prazoDor: Status da proposta pouco claro
Painel de status em tempo real com próximo passo
- Atualização instantânea do status da proposta na auditoria.
- Cada status diz quem precisa agir: operador, cliente ou auditoria.
- Aviso automático quando a proposta pendenciar ou for para videochamada, sem precisar acionar a gerente regional.
- Trazer status objetivo contextualizando o que está pendente ou faltando.
Médio prazoDor: Barreiras do cliente final
Confirmação leve e acessível para público vulnerável
- Versão leve da sala de vídeo, pensada para internet de chip e celulares simples.SAM Vídeo
- Alternativa segura de confirmação (áudio + selfie/documento) quando o vídeo não funcionar.SAM Vídeo
- Validar a conexão e a estabilidade antes de direcionar o cliente para a fila, definindo requisitos mínimos.SAM Vídeo